自動音声応答システム（IVR）の作成

概要

アカウントオーナー、管理者、自動受付のオペレーターは、自動受付を自動音声応答システム（IVR）に転送することができます。IVRシステムでは、発信者はダイヤルパッドを使って転送オプションを選択できます。例えば、自動受付に接続した後、IVRシステムに以下の選択肢が提示されます。

オペレーター（Zoom Phone ユーザー）に接続するには「1」をダイヤル
新規ご導入窓口（コールキュー）に接続するには「2」をダイヤル
ボイスメールに伝言を残すには「3」をダイヤル

次の図は、この設定を示しています。

また、IVR システムの一部に名前によるダイヤルディレクトリを追加することもできます。

前提条件

プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
アカウントオーナー、管理者、自動受付オペレーター権限
Zoom Phone ライセンス

IVR転送オプション

IVRシステムを作成または編集する際に、以下のオプションを設定またはカスタマイズすることができます。

項目名		説明
ボイスメール	保存先	以下のいずれかにボイスメールを転送します。現在の内線ユーザー自動受付コールキュー共有ライングループ
ボイスメール	音声メールでの挨拶メッセージ	ボイスメールの前に挨拶メッセージを再生します。ドロップダウンメニューから挨拶メッセージのプロンプトを選択するか、オーディオを追加、録音、またはアップロードします。注：別の内線のボイスメールに転送する場合、設定した「音声メールでの挨拶メッセージ」は、この内線用の応答メッセージに置き換えられます。別の内線のボイスメールに転送する場合、ドロップダウンメニューから「ユーザーの音声メールでの挨拶メッセージに従う」を選択すると、代替メッセージを使用せず、電話ユーザーの挨拶メッセージが使用されます。
転送先	ユーザー	指定したユーザーに通話を転送します。
	Zoom Rooms	指定したZoomRoomsに通話を転送します。
	共用エリア	指定した共用エリアに通話を転送します。
	Cisco/Polycom Room	指定したCisco/Polycom Roomに通話を転送します。
	自動受付	指定した自動受付に通話を転送します。
	コールキュー	指定したコールキューに通話を転送します。
	共有ライングループ	指定した共有ライングループに通話を転送します。
	外部連絡先	アカウントに外部ユーザーのディレクトリがある場合は、外部連絡先に通話を転送できます。
	電話番号	指定した電話番号に通話を転送します。注：このオプションを有効にするには、関連付けられた自動受付に直通番号を割り当てる必要があります。外線電話番号に転送された通話は、プラン料金に基づいて請求されます。外部電話番号を追加できるように、ドロップダウンメニューで正しい国 / 地域を選択してください。同じ国コードを共有している国もありますが、ドロップダウンメニューには別のエントリが表示されます。
名前でダイヤル		名前によるダイヤルディレクトリに転送されます。

シングルレベルのIVRメニューの作成

以下の手順にしたがって、一階層のシンプルなIVRメニューを作成します。

オーナーまたは管理者権限を持つユーザーでZoomウェブポータルへサインインします。
「管理者」＞「電話システム管理」＞「自動受付」の順にクリックします。
下記「自動受付」の画面が表示されます。
既存の自動受付をクリックするか、新しい自動受付を作成します。
必要に応じて、自動受付設定を変更します。
ルート先自動音声応答システム（IVR）の隣にある「編集」をクリックして、「自動音声応答システム（IVR）」を選択します。
「OK」をクリックします。
「IVR メニュー」セクションで、「編集」をクリックして、以下の設定をカスタマイズします。
- オーディオプロンプト
  「編集」をクリックして、発信者にIVRメニューオプションを通知する音声を選択または追加します。自動受付の応答メッセージが再生された後に、IVRのオーディオプロンプトが再生されます。
- プロンプト再生後に発信者がアクションを入力しない場合
  IVRメニューオプションを押さない発信者または無効なオプションを押す発信者に対して、IVRプロンプトを再生する回数（1回～3回）やプロンプトの再生回数を超えた場合の転送の設定をします。発信者は設定した回数のプロンプトが再生された後、転送設定に基づいて転送、または通話が切断されます。
- IVRメニュー
  「編集」をクリックして、選択したキーのルーティングオプションをカスタマイズします。
各項目の「確認」または「保存」をクリックします。

マルチレベルの自動音声応答システム（IVR）の作成

発信者が転送オプションを選択できるような階層型IVRシステムが必要な場合は、マルチレベルIVRを作成することができます。

例えば、組織が日本語と英語ででサービスを提供している場合、第一階層のIVRメニューでは、発信者が言語を選択するプロンプトが提示されます。第二階層のメニューでは、Zoom Phone ユーザーにダイヤルする、コールキューに転送する、またはボイスメールにメッセージを残すかを選択するプロンプトを提示します。次の図は、以下の3種類のIVRメニューを含む設定を示しています。

マルチレベルのIVRを作成する場合、別の自動受付につながらない最下層から始めて、会社代表番号またはサイトの電話番号に割り当てられる最初のメニューまで進みます。
複数のメニューを設定した複雑なIVRシステムを作成する場合は、上図のような図を作成し、必要な項目をすべて可視化することをおすすめします。

転送オプションの作成

IVRシステム階層の下部から開始し、下層レベルの自動受付の転送オプションを作成します。 IVR システムの各分岐点に対して、この操作を繰り返します。

転送オプション付きのIVRメニューの作成

転送オプションを作成した後、IVRメニューを作成し、作成した転送オプションを追加します。この手順を繰り返し、追加の転送オプションとIVRシステムの各分岐点にIVRシステムを作成します。

自動受付に転送する IVR メニューの作成

下層レベルの自動受付を作成した後、先に作成した自動受付に転送するための IVR メニューを個別に作成する必要があります。

自動受付を作成します。
ルート先自動音声応答システム（IVR）の隣にある「編集」をクリックして、「自動音声応答システム（IVR）」を選択します。
「OK」をクリックします。
「IVR メニュー」セクションで、「編集」をクリックします。
キーの隣にある「編集」をクリックして、「アクション」で「自動受付」を選択した後、事前に作成した自動受付の名前で検索し、選択します。作成したすべての下層レベル向け自動受付にこの手順を繰り返します。

参考

Zoomヘルプセンター　「Creating an interactive voice response system」：
https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360038601971

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