コールモニタリングの設定

概要

※注意：コールモニタリングはデフォルトでは無効になっています。

管理者は、コールモニタリングを有効にしてから、モニタリング機能（リスニング、ウィスパリング、割り込み、引き継ぎ）を使用できるグループを追加できます。

Zoom Phone 管理者によって権限が付与されている場合、Zoom Phone ユーザーは、他の Zoom Phone ユーザー、共用エリア電話機、コールキュー、共有ライングループにコールモニタリング機能を適用できます。

次のシナリオは、使用事例を示しています。

• フロント受付：別の電話で忙しい従業員に対して、優先度の高い電話が発生した場合、受付係は割り込んで、従業員に重要な電話について知らせることができます。
• コールセンタースーパーバイザー：スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を監視し、その後支援するために通話に割り込むことができます。
• グループトレーナー：グループトレーナーは、顧客とエージェントの通話を聞き取ってから、エージェントにウィスパーし、顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。

この記事では、次の項目について説明します。

• コールモニタリング機能
• コールモニタリングの制限事項
• コールモニタリングを有効または無効にする方法
• コールモニタリングを使用できるグループの追加方法
• コールモニタリング グループの編集方法

コールモニタリング 設定の前提条件

• アカウント オーナーまたは管理者の特権
• Zoom Phoneライセンス

ユーザーの前提条件の詳細については、「user guide for call monitoring（英語）」に記載のユーザーガイドを参照してください。

コールモニタリング機能

コールモニタリングは、次の機能で構成されています。

• リスニング：当事者に気づかれずに通話を聞き取ります。
• ウィスパリング： 他の当事者が気づかれずに通話でZoom Phoneユーザーに話します。
• 割り込み： 通話に参加し、すべての当事者に話します。通話は三者通話になります。
• 引き継ぎ：Zoom Phoneユーザーから通話を引き継ぎます。
• カンファレンス割り込み：共有ラインのグループ通話を引き継ぎます。 この機能を使用することで、誰が通話に応答したかにかかわらず、共有ライングループが受信する通話に複数のメンバーが割り込むことができます。 最大10人のメンバーが通話に参加できます。 この機能を使用するには、Zoom Phone ユーザーがクライアントまたはアプリのバージョン 5.8.0以降を持っている必要があります。
  ※注意：この機能は共有ライングループのコールモニタリングを設定する場合にのみ使用できます。 選択するとその他のコールモニタリング機能を有効にすることはできません。

コールモニタリングの制限事項

コールモニタリングを設定するときは、次の制限事項に注意してください。

• 各コールモニタリンググループには、最大100人のモニターと100人の Zoom Phoneユーザーを割り当てることができます。
• Zoom Phoneユーザーは複数のコールモニタリンググループに所属することができますが、モニタリングするユーザー/モニタリングされるユーザーのペアを重複させることはできません。 たとえば、Grant（モニターする側）とCarly（モニターされる側）がグループAに属している場合、Grant をモニターするユーザー、CarlyをモニターされるZoom Phoneユーザーにした別のグループを作ることはできません。
• モニタリング特権が変更され、関連付けられたZoom Phoneユーザーが固定電話を持っている場合、その固定電話は再起動します。
• 共用エリア電話機はモニタリングされますが、モニタリングする側として利用することはできません。

コールモニタリングを有効または無効にする方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. 「アカウント管理」＞「アカウント設定」 の順にクリックします。
3. 「Zoom Phone」 タブをクリックします。
4. 「モニタリング」切り替えボタンをクリックして、有効または無効にします。

コールモニタリングを使用できるグループの追加方法

コールモニタリングを有効にした後、機能を使用できるZoom Phoneユーザーのグループを作成する必要があります。 各グループには、以下が含まれます。

• モニター：他のZoom Phoneユーザーのコールモニタリングを使用できるZoom Phoneユーザー
• 監視対象：モニタリング可能なZoom Phoneユーザー

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. 「電話システム管理」＞「モニタリング」の順にクリックします。
3. 「追加」 をクリックします。
4. 以下の情報を指定します。
   • タイプ：コールモニタリングを有効にする内線番号を選択します。
     ※注意： モニタリンググループを追加した後にタイプを変更することはできません。
     • ユーザーと共用エリア：特定のZoom Phoneユーザーが、共用エリア電話機や他の Zoom Phone ユーザーを監視モニタリングできるようにします。
     • コールキュー： 特定のZoom Phoneユーザーが特定のコールキューをモニターできるようにする（モニターされているZoom Phoneユーザーがコールキューの内線番号や直通番号から電話を発着信した場合）
     • 共有ライングループ：特定の共有ライングループのすべてのメンバーが相互にモニターできるようにする（モニターされている Zoom Phoneユーザーが共有ライングループの内線番号または直通番号から発着信した場合）。
     • 共有ラインアピアランス：通話の委任（共有ラインのアピアランスとも呼ばれます）設定の一部であるZoom Phoneユーザー（エグゼクティブとアシスタント）がお互いを監視できるようにします。
   • 名前:：グループを識別する表示名を入力します。
   • サイト（複数のサイトがある場合にのみ表示される）: グループを割り当てるサイトを選択します。
     ※注意：他のサイトからZoom Phoneユーザーをグループに追加することはできます。
   • 監視者：コールモニタリングを使用できるZoom Phoneユーザーを選択します。
     • タイプ「コールキュー」に設定した場合：デフォルトではコールキューの管理者がモニタリングします。 この設定で名前が表示されない場合は、コールキューのメンバーを手動で選択してください。
     • タイプ「共有ライングループ」に設定した場合：同じ共有ライングループ内のメンバーのみが他のメンバーを監視できます。 複数の共有ライングループを追加しても、メンバーは追加された共有ライングループの他のすべてのメンバーを監視できるわけではありません。
     • タイプ「共有ラインアピアランス」に設定した場合：同じ通話委任設定のエグゼクティブとアシスタントのみが相互に監視できます。
   • 権限：モニターが使用できるコールモニタリング機能を選択します。
   • 監視対象： 監視可能なZoom Phone ユーザーまたは共用エリア電話機を選択します。
     • タイプ「コールキュー」に設定すると、モニターで設定したコールキューがデフォルトでここに追加されます。
   • プロンプト： 通話が監視される可能性があることを通話参加者に警告する免責のプロンプトを有効または無効にします。 この設定は、「保存」 をクリックした後にのみ表示されます。
     • カンファレンス割り込み：共有ライングループの監視者を設定する場合に、表示される権限です。 「カンファレンス割り込み」を選択して有効にすると、メンバーが通話に割り込むたびにトーンが再生されます。
5. 「保存」をクリックします。

※注意：

• 関連付けられた固定電話は自動的に再起動し、変更が適用されます。 固定電話が複数回再起動する場合があります。
• BLF（モニタリング）と呼ばれる回線キーが、モニターの回線キー設定に自動的に追加されます。 この回線キーにより、モニターは監視対象の通話ステータスを確認し、固定電話でコールモニタリングを使用できます。

コールモニタリンググループの編集方法

コールモニタリンググループを追加した後、その設定とメンバーを編集できます。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. 「電話システム管理」＞「モニタリング」の順にクリックします。
3. 編集するグループの表示名をクリックします。
4. （オプション）「名前の変更」をクリックして、表示名を変更します。
5. 編集可能な設定の詳細については、前のセクションを参照してください。

参考

Zoomヘルプセンター「Setting up call monitoring」：
https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360042578911