通話モニタリングの使用

概要

注：通話モニタリングはデフォルトでは無効になっています。
管理者は、通話モニタリングを有効にしてから、モニタリング機能を使用させたいグループを追加します。

管理者から権限を付与されているZoom Phoneユーザーは、他のZoom Phoneユーザー、共用エリア電話機、コールキュー、共有ライングループ、および代理通話（共有回線アピアランス）で、モニターとして通話モニタリング機能を使用できます。

次のシナリオは、使用事例を示しています。

• フロント受付：電話に対応している従業員に対して別に優先度の高い電話が発生した場合、受付係は割り込んで、従業員に重要な電話について知らせることができます。
• コールセンタースーパーバイザー：スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を監視し、その後支援するために通話に割り込むことができます。
• グループトレーナー：グループトレーナーは、顧客とエージェントの通話を聞き取った上で、ウィスパー機能でエージェントにささやいて顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。

目次

• 前提条件
• 通話モニタリング機能
• 通話モニタリングの制限事項
• 通話モニタリングの使用方法
  • Zoomデスクトップクライアント
  • モバイルアプリ
  • 卓上電話機
  • DTMFコード
• コールキューのモニタリングを使用する方法
  • Zoomデスクトップクライアント
  • モバイルアプリ

前提条件

• • Zoom Phoneライセンス（モニタリングを使用するモニターと、モニタリング対象のZoom Phoneユーザーの両方に必要）

•  Zoom Phoneユーザーをモニタリングする場合
  • Zoomデスクトップクライアント：最小のグローバルバージョン以降
  • モバイルクライアント：最小のグローバルバージョン以降
  • 通話モニタリングに対応している卓上電話機
• 共有ライングループのメンバーでカンファレンス割り込みを使用する場合
  • Zoomデスクトップクライアント：最小のグローバルバージョン以降
  • モバイルクライアント：最小のグローバルバージョン以降
•  コールキューまたは共有ライングループをモニタリングする場合
  
  • Zoomデスクトップクライアント：最小のグローバルバージョン以降
  • Zoomモバイルアプリ：最小のグローバルバージョン以降
    注：コールキューまたは共有ライングループのモニタリングは、卓上電話機およびLinuxクライアントではご利用になれません。

通話モニタリング機能

通話モニタリングは次の機能で構成されています。

項目名	説明
聞く	当事者に気づかれることなく通話を聞くことができます。
ささやき（ウィスパー）	通話相手には聞こえることなく通話中のZoom Phoneユーザーと話すことができます。
割り込み	通話に参加し、すべての通話者と話します。通話は三者通話になります。
引き継ぎ	Zoom Phoneユーザーからの通話を引き継ぎます。
カンファレンス割り込み	共有ラインのグループ通話を引き継ぎます。この機能を使用することで、誰が通話に応答したかにかかわらず、共有ライングループが受信する通話に複数のメンバーが割り込むことができます。最大10人のメンバーが通話に参加できます。

通話モニタリングの制限事項

通話モニタリングを使用する場合は、次の制限事項に注意してください。

• モニタリング対象の通話ひとつあたりに対し、通話モニタリング機能を使用できるモニターは1 人だけです。たとえば、1つの通話を1人のモニターがすでに聞いている場合に、同じ通話を別のモニターが同時に聞くことはできません。
• 保留中の通話をモニタリングしようとすると、モニターも保留となり、保留音が聞こえます。
• Zoom Phoneユーザーに対して通話モニタリングを使用できるのは、通話中または通話が保留中の場合のみです。Zoom Phoneユーザーが電話をかけているときは、通話モニタリングを使用できません。
• 通話モニタリング機能を使用中に着信に応答した場合、使用していた通話モニタリングは終了します。
• Zoom Phoneユーザーが通話をモニターに引き継ぐと、アクティブな通話の録音が終了します。
• コールキューまたは共有ライングループをモニタリングする場合は、メンバーがコールキューや共有ライングループの内線番号や外線用の電話番号を使用した発信または受信した通話のみがモニタリングの対象となります。メンバーが直接発信または受信した個人的な通話はモニタリングの対象に含まれません。
• ZoomPhoneでモニタリングができるのは、Zoom Phoneユーザーが内線番号または外線用の電話番号を使用して発信または受信した通話のみです。

通話モニタリングの使用方法

管理者が通話モニタリングの権限を割り当てたZoom Phoneユーザー（モニター）は、通話を聞いたり、ささやいたり、割り込んだり、通話を引き継いだりすることができます。管理者は、モニターがどの通話モニタリング機能を使用できるか制限することも可能です。

注：管理者がコールキューまたは共有ライングループの通話モニタリングを有効にした場合、モニターは、モニタリング対象のZoom Phoneユーザーがコールキューまたは共有ライングループの内線番号か外線用の電話番号を使用した発着信の通話のみモニタリングできます。

Zoomデスクトップクライアント

1. Zoomデスクトップクライアントにサインインします。
   
2. 「電話」タブをクリックします。
   
3. 「回線」タブをクリックします。
   
4. 「モニタリング」セクションでモニタリングしたい回線を選択すると、モニタリング対象のZoom Phoneユーザーのリストが表示されます。通話中の場合は、通話時間と共に通話ステータスの変化を確認することができます。
   
5. 使用したい通話モニタリング機能に応じて、次のいずれかを選択します。
   注：聞く、ささやき、または割り込みを使用している場合は、別の通話モニタリング機能に切り替えて、モニタリングを継続することができます。通話を引き継いだ場合は、別の通話モニタリング機能に切り替えることはできません。
   

   機能名、アイコン	操作
   聞く	「聞く」ボタンをクリックします。
   ささやき	「ささやき」ボタンをクリックします。
   割り込み	詳細ボタン（...）をクリックしてから、「割り込み」ボタンをクリックします。共有ラインのグループ通話を引き継ぐカンファレンス割り込みの際にも「割り込み」ボタンを使用します。 すでに通話を聞いていたり、ささやき機能を使用している場合は、コール内コントロールを使用して「割り込み」ボタンをクリックします。
   引き継ぎ	詳細ボタン（...）をクリックしてから、「引き継ぎ」ボタンをクリックします。 すでに通話を聞いていたり、ささやき機能を使用している場合は、コール内コントロールを使用して「引き継ぎ」ボタンをクリックします。

モバイルアプリ

1. モバイルでZoomアプリケーションのアイコンをタップし、サインインします。
   
2. アイコンをタップします。
   
3. 「回線」タブをタップします。
   
4. 「モニタリング」セクションでモニタリングしたい回線を選択すると、モニタリング対象のZoom Phoneユーザーのリストが表示されます。通話中の場合は、通話時間と共に通話ステータスの変化を確認することができます。
   
5. 使用する通話モニタリング機能に応じて、次のいずれかを選択します。
   注：聞く、ささやき、または割り込みを使用している場合は、別の通話モニタリング機能に切り替えて、モニタリングを継続することができます。通話を引き継いだ場合は、別の通話モニタリング機能に切り替えることはできません。
   

   機能名、アイコン	操作
   聞く	「聞く」ボタンをタップします。
   ささやき	「ささやき」ボタンをタップします。
   割り込み	詳細ボタン（...）をタップしてから、「割り込み」ボタンをタップします。共有ラインのグループ通話を引き継ぐカンファレンス割り込みの際にも「割り込み」ボタンを使用します。 すでに通話を聞いていたり、ささやき機能を使用している場合は、コール内コントロールを使用して「割り込み」ボタンをタップします。
   引き継ぎ	詳細ボタン（...）をタップしてから、「引き継ぎ」ボタンをタップします。 すでに通話を聞いていたり、ささやき機能を使用している場合は、コール内コントロールを使用して「引き継ぎ」ボタンをタップします。

卓上電話機

注：

• 管理者が通話モニタリングを設定すると、BLF（モニタリング）※と呼ばれるラインキーがラインキー設定に自動的に追加されます。このラインキーを使用すると、モニタリングできるZoom Phoneユーザーの通話ステータスを確認することができます。
  ※BLFは、Busy Lamp Fieldの略称。同じPBXに接続している別の内線がビジー状態かどうかを知らせる電話機上のランプやソフトフォンのインジケーターを指す。
• 複数の外線用の電話番号または共有ライングループにアクセスできる場合は、ラインキーをカスタマイズして回線を識別しやすくします。
• Yealinkデバイスをサポートしています。通話モニタリンググループに属しているZoom Phoneユーザーは、通話モニタリングの役割（幹部またはアシスタント）に関係なく、すべての通話モニタリング機能（聞く、ささやき、割り込み、引き継ぎ、カンファレンス割り込み）を使用できます。

1. 卓上電話機のホーム画面に移動します。
   ラインキーのリストには、モニタリングできるZoom Phoneユーザーが表示されます。電話機が通話中の場合、通話中ステータスが表示され、通常は赤いアイコンまたはインジケーターが赤色の点灯状態となります。
2. モニタリングできるZoom Phoneユーザーに関連付けられているラインキーを押し続けます。
3. 使用する通話モニタリング機能に応じて、次のオプションのいずれかを押します。
   注：聞く、ささやき、または割り込みを使用している場合は、別の通話モニタリング機能に切り替えて、モニタリングを継続することができます。通話を引き継いだ場合は、別の通話モニタリング機能に切り替えることはできません。
   

   機能名	操作
   聞く	モニターを押します。
   ささやき	ささやきを押します。
   割り込み	割り込みを押します。
   引き継ぎ	引き継ぎを押します。一部のYealinkデバイスでは、「詳細」を押してから「引き継ぐ」を押します。

DTMFコード

DTMFコード※をダイヤルして通話モニタリング機能を使用することもできます。これらのコードは、デスクトップクライアント、モバイルアプリ、または卓上電話機で使用できます。
※DTMFコードとは、Dual-Tone Multi-Frequencyの略称。0から9までの数字と、*、#、A、B、C、Dの記号データを、高低2つの音声周波数帯域の合成信号音で送信する方法。「トーン信号」「プッシュ信号」とも呼ばれる。

コールキューのモニタリングを使用する方法

管理者にコールキューのモニターの役割を割り当てられているZoom Phoneユーザーは、コールキューのメンバーが発着信した通話で通話モニタリング機能（聞く、ささやき、割り込み、引き継ぎ）を使用することができます。

Zoomデスクトップクライアント

1. Zoomデスクトップクライアントにサインインします。
   
2. 「電話」タブをクリックします。
   
3. 「回線」タブをクリックします。
   
   
   • 「モニタリング」セクションには、モニタリングできるコールキューのリストが表示されます。
   • メンバーがコールキュー上の番号を使用して通話を発信するか、コールキューを通じてルーティングされた通話を受信（着信）すると、コールキュー名の下に通知メッセージが表示されます。
   • 通知には、モニタリングできる通話内のメンバーの数が示されます。
4. コールキュー名をクリックすると、モニタリングできる通話のメンバーのリストが表示されます。
5. 通話モニタリング機能を使用します。

モバイルアプリ

1. モバイルでZoomアプリケーションのアイコンをタップし、サインインします。
   
2. アイコンをタップします。
   
3. 「回線」タブをタップします。
   
   
   • 「モニタリング」セクションには、モニタリングできるコールキューのリストが表示されます。
   • メンバーがコールキューの直接番号を使用して通話を発信するか、コールキューを通じてルーティングされた通話を受信（着信）すると、コールキュー名の下に通知メッセージが表示されます。
   • 通知には、モニタリングできる通話内のメンバーの数が示されます。
4. コールキュー名をクリックすると、モニタリングできる通話のメンバーのリストが表示されます。
5. 通話モニタリング機能を使用します。

参考

Zoomヘルプセンター「Using call monitoring」：

https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/4406598849933

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